“您好，很高兴为您服务，请问有什么需要？”“您好，请问您对我们的服务有何建议？”……这样的话语，吴江华衍水务有限公司热线中心接线员陈璐每天都会说上数百次。在每次拿起话筒时，这位年轻的姑娘都会展示出自己甜美的笑容。

 

     “你在接电话的时候，客户本身看不到，还需要微笑么？”记者问道。作为2012年华衍水务的微笑服务大使，陈璐的回答和中心正前方的标语一样：“您能聆听到我们的笑容。”

 

     集纳管理，统一服务

 

     吴江华衍水务热线中心经理邓永红告诉记者，在刚开始合资时，公司并没有专门的服务热线。“当时各个镇上都有独立的服务电话，并不统一，很多市民并不知道自己属于哪个区域的服务范围，一些工作也难以做到位。”邓永红说。

 

     2010年，63631616华衍水务客服热线系统正式上线，这也意味着全市范围内的客服热线得到统一。“热线对于用户维修及投诉有了更好的追踪，并全部进行人工回访，对维修人员进行动态监督，也对到场时间和服务质量有了明确的要求，加入了客户评价环节。”邓永红说。

 

     在热线系统启动后，除了提高上门服务的质量和效率外，还有利于各类信息的汇总。“在来电中有咨询的，有投诉的，也有报修的，以往我们会告诉客户具体找哪些部门，现在我们直接为客户联系各部门。另外，在以往，客户反映的问题我们解决一件是一件，并没有完整的备案，而现在每一个电话内容我们都录入系统，按照类别进行整理分析，这也有助于为公司下一步工作提供参考。”邓永红告诉记者。

 

 

     邓永红告诉记者，在客服方面，华衍水务秉承了中华煤气“以客为尊”的理念，不断提高员工的服务水平和管理水平。“对于客服人员，我们都有严格的要求，进行专业培训并考核，考核通过了才能上岗。而在上岗后，也会进行轮岗，以便让客服人员更全面地了解业务知识，提高业务水平。”

 

     另外，华衍水务还联合吴江港华燃气推出了水气协同，在营业厅可以同时办理自来水业务和燃气业务，同时进驻政府一站式服务中心，增加自来水业务网点，方便了居民。

 

 

     热线中心目前共有14人，分为5个班，24小时轮流在岗，平均每天要接到300多个来电。

 

     在服务过程中，难免也会接到一些言语过激的客户来电。去年进入中心的接线员冯琳在刚工作时就遇到过这种情况。“当时很委屈，直接被客户说哭了，后来公司领导为我做了一些心理上的辅导，告诉我客户有怨言是难免的，我们要给予理解，并尽量用自己的热忱打动客户。现在，我已经能很坦然地接受各种客户的意见，并真心诚意地为他们提供服务。”冯琳说。

 

     “我们的微笑客户看不到，但如果是发自内心的微笑，客户是可以通过我们的言语、态度和服务质量感受到的，当我们的努力为客户解决难题后，我们也是有成就感的。”陈璐告诉记者。

 

     据了解，今年是华衍水务的温馨服务年，公司已开展了客户关注小组、加大用水大户关注、聘请第三方进行客户满意度评核等服务，努力提升服务质量。