“在热线中心工作多年，我从一名一线客服人员成长为管理人员，在服务中绽放青春，也见证了用水服务从‘电话线’到‘网线’，再到‘无线’的变化，让我们有机会为大家带来更多便捷、优质的用水服务。”吴江华衍客户服务中心客服副经理朱春艳感慨道。

紧抓数字化机遇，丰富服务渠道，吴江华衍利用微信公众号平台搭建各项用水服务功能，满足群众多样化需求。从2017年首个功能上线，六年多来，吴江华衍“掌上营业厅”不断丰富和完善服务场景，实现在线缴费、开通用水、故障报修、停水推送等用水业务36项，基本涵盖用户日常用水所需全部功能。在传统电话服务的基础上，建成在线服务板块，形成集营业厅、电话、微信、网站、短信、自助服务一体机等服务模式为一体的多样化服务体系。截至目前，吴江华衍“掌上营业厅”粉丝已突破40万，为用户提供各类用水服务近20万次，推送各类通知、提醒约3000万次。

“以前，我在吴江开店申请用水报装的时候，要带着营业执照等十多项资料，从上海跑到吴江当地营业厅办理，流程多、要排队，材料不全还要回上海取，十分不便。现在只要点点手机，在上海家里就能申请。”通过“掌上营业厅”的“报装申请”这一功能，婴幼儿用品店老板李先生再次在吴江开设分店时，只要在微信上传营业执照、身份证两份资料，就可以在线办理报装。让数据多跑路，让群众少跑腿，“掌上营业厅”有效补充线下服务渠道的时空短板，让用户随时随地就能办理各项用水业务，真正实现便民服务“零距离”。

在服务用户中发现问题，在服务提升中创新举措。吴江华衍“掌上营业厅”工作人员从用户的实际需求出发，着眼细节，不断提升在线服务精细度。“在与用户接触中我们发现，有的企业用户水表多、管理难，当出现内部漏水时，很难及时发现，造成大量水资源损失。针对这类问题，我们升级优化了企业专区内的‘各表明细’功能，升级后企业户主可随时查询各子水表的用水情况，通过对各表读数的分析和水管分段的核查，缩小漏水范围，快速定位漏水区域，及时进行漏点修复。”吴江华衍客户服务中心副经理张莉芬介绍。

从无到有、从有到优，吴江华衍“掌上营业厅”实现微信公众号从宣传窗口到服务平台的华丽转身。未来，吴江华衍将继续坚持“以客为尊”的理念，积极整合各平台、各渠道的优质资源，不断引入新型智能科技，创新服务模式，为用户提供更舒心的用水服务，助力营商环境优化，为区域高质量发展添砖加瓦。

客户服务中心 叶梦婷