前天晚上8点20分，吴江华衍水务有限公司热线服务中心接到一名李姓客户的电话，称莱福公寓的住宅楼管道漏水。接报后，华衍水务维修人员在10分钟内赶到了现场，并对漏水管道进行修复。
昨天下午，华衍水务客服人员在电话回访时，报修的李先生认为管道虽然修复得不错，但如果更换一下会更好。然而，正在上班的李先生却不知道，在他接电话的时候，华衍水务维修人员已经重新回到现场，对管道进行了更换。回到家后，李先生感到十分意外和满意。
准点到位，打造华衍速度
“在每一次客户报修后，我们都有明确的时间规定。”吴江华衍水务热线中心经理邓永红告诉记者，“责任部门工作人员都要求在半小时内到达现场，对于事故的现场进行勘察并制订维修方案。维修时间也根据事故的类型控制在一定范围内，一般小型的事故都可以在短时间内完成。对于紧急性抢修，我们要求在24小时内完成。对于计划性维修、改造需要停水的，我们会根据影响客户量的多少，采用热线告知或通过公司网站、媒体、手机短信告知客户。”
“在供水出现问题后，客户每一分钟心情都会很焦急，而我们就必须抓紧每分每秒，在最短的时间内为客户解决问题。”吴江华衍水务管网运行部总监周清告诉记者。
精益求精，表明华衍态度
在管网抢修方面，吴江华衍水务连同外围22个维修站都承担着维修使命。
“我们共聘请了10家抢修单位，都是具备国家二级以上资质的市政服务性单位，在人员技术、设备质量方面都有足够的保障。”周清介绍，每个镇（区）的维修站都保持3~5人在岗，松陵、盛泽两个点有10人常驻维修站，所有参与抢修的人员处于24小时待岗状态。
为提高维修服务质量，华衍水务还采用了客户考评机制，上门服务的维修人员会携带一张考评表，在维修服务结束后由客户填写，表上包括到达时间、工作态度、服务质量等内容。
“通过这样的考评，我们对工作人员提出了更高的要求，而对于客户来说，更让他们真切感受到了我们的服务态度。”周清说。
全心全力，提升客户满意度
吴江华衍水务十分重视抢维修服务，仅去年就投入抢维修费近800万元。今年1至6月，该公司抢维修次数已达9230次，抢维修及时率99.25%，投入抢维修费325.96万元。
“在维修方面，最大的威胁在于第三方破坏，一旦发生，造成的损失影响也是相当巨大的。对此，我们下了大功夫，强化管网巡线，对施工单位进行宣传并签订协议，而对于已经造成的破坏，我们也会第一时间到场维护，将对客户的影响降到最低。”周清说。
“通过多年的努力，华衍水务已赢得客户的广泛信任和认同。接下来，我们依然会把客户的满意作为最高服务宗旨。”周清告诉记者。
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